Com o desenvolvimento industrial e a entrada das tecnologias 4.0, as empresas evoluíram ao ponto de competirem igualmente no mercado. O actual momento força as empresas a inovarem e criarem estratégias para atrair a atenção do público. E é aí que entram as iniciativas de Customer Experience e Customer Success.

Como já sabemos, clientes satisfeitos tendem a realizar novas transacções com a marca, pois já conhecem e confiam na relação. Então nada mais justo do que colocá-los no centro da estratégia do negócio. Estas acções trazem inúmeros benefícios, desde a retenção do cliente, aumento de receita, media espontânea, até a criação de embaixadores da marca e indicações para novos clientes.

Agora que entendemos a importância, que tal vermos quais acções o ME tem investido, tanto em Portugal como no Brasil?

Iniciativas do Mercado Eletrônico

Hoje, para ter sucesso, as empresas precisam se adaptar às necessidades de cada cliente.

O Mercado Eletrônico tem investido fortemente nessa ideia, pois todas as soluções oferecidas podem ser customizadas de acordo com as necessidades individuais das organizações. Dessa maneira, é possível entregar grande valor aos parceiros.

Entretanto, a experiência e o sucesso do consumidor vão muito além disso.

Será que os clientes sabem utilizar todas as vantagens que as soluções podem oferecer?

Será que eles possuem alguma dúvida ou não sabem como operar as soluções?

Será que realmente o valor está sendo entregue ou apenas oferecendo um produto diferenciado?

Estas perguntas preocupam muito as empresas que prezam pelo bem-estar dos clientes. Elas podem ser “divisores de água” para categorizar os utilizadores como promotores ou detratores da marca.

Pulse ME

Para avaliar estes e diversos outros pontos, o Mercado Eletrônico criou o PulseME, uma ferramenta que possui um KPI único, denominado Health Score, e que é responsável por medir a saúde dos clientes.

Com base em metodologias, ela ajuda a melhorar a satisfação do cliente, o envolvimento e sucesso do mesmo dentro da organização.

É possível analisar, aprender, melhorar, e efectuar follow up para entregar e ajudar cada um deles no que é realmente necessário.

De acordo com Diogo Morgado, gerente da área de pós-vendas e Customer Success doMercado Eletrônico do Brasil: “Possuimos uma base com mais de 1 milhão de fornecedores e 8 mil compradores. É importante entender como analisar da melhor forma os dados para interpretar, de facto, a dor de cada cliente. Assim, deixamos de ser reactivos e tornamos-nos proactivos, em busca do melhor resultado.”

Segundo o relatório Global Customer Experience Benchmarking Report, da Dimension Data, a análise do cliente foi classificada como factor número 2 na melhoria positiva da experiência dos clientes.

Resultados em números

As acções focadas no sucesso e na experiência dos clientes são recentes, entretanto, já apresentam resultados positivos para o Mercado Eletrônico.

A empresa está em crescimento, o que poderia impactar negativamente nos serviços. Porém, a melhoria dos dados de atendimento comprovam a importância de investir em tecnologia e em iniciativas focadas no cliente.

E a sua empresa, já pratica acções viradas para melhorar a experiência de cada cliente? Partilhe connosco!